My Dreamer --國欽老師的國際企業管理研究所論文

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系統編號: 087PCCU0321025
出版年:
研究生: 王國欽
研究生(英文姓名): Kuo-Ching Wang
論文名稱: 服務業員工績效評估正確性研究-從評估者觀點探討

英文論文名稱: The Accuracy of Performance Appraisal on Unseen Employees'' Behaviors in Service Industry- From Rater''s Perspectives

指導教授: 謝安田 ; 曹勝雄
指導教授(英文姓名): An-Tien Hsieh ; Sheng-Hshiung Tsaur
學位類別: 博士
校院名稱: 中國文化大學 
系所名稱: 國際企業管理研究所
學號: 84069040
學年度: 87
語文別: 中文
論文頁數: 169
關鍵詞: 績效評估 ; 顧客評估
英文關鍵詞: performance appraisal ; customer appraisal

被引用次數: 3
[ 摘要 ]
  既有文獻中,不論以實驗或實地之調查,或者從直屬主管、同事、下屬、自我等不同績效評估者切入之研究,所探討之員工工作行為表現,其範圍皆在管理者可觀察之領域內。然而,在某些服務業中,有些員工非常重要之工作行為表現是不易被觀察到,針對此一績效評估問題,除文獻上尚失之闕如並未釐清外,在相關產業上亦具實務研究價值。因此,從認識論觀點,本研究即在嘗試找尋適合此特性員工之績效評估者,以補足績效評估理論尚有不足之處,同時解決實務問題。
  本研究在設計上嘗試結合定性與定量方法,研究首先以電話進行實務訪問,樣本為60家綜合旅行社主管,訪談之目的主要在於瞭解績效評估實行現況,以進一步釐清研究問題。其次,透過特殊事件法(Critical Incident Technique, CIT)經由顧客與員工觀點,歸納出主要25個服務因素及11個比較準則;最後,運用層級分析法(Analytic Hierarchy Process, AHP)在11個比較準則下,進行各種不同績效評估者成對比較,經由不同層級權重運算後,研究結果發現:針對服務業員工不易被觀察到之重要工作行為表現,以顧客為績效評估者較傳統評估者更為正確與適合。
  實證資料以旅行業為範圍,樣本則主要涵蓋下列兩部份:其一為定性方法部份,共包含302位顧客及84位員工樣本;其二為定量方法部份,共包含產、官(含消保團體)及學界專家樣本31位。
[ 英文摘要 ]
 Traditional rating sources can not provide an unbiased solution to the problem of evaluating employees'' performance for which the job performance behaviors can-not be observed by the management. From the epistemology perspective, this study is attempting to find an appropriate rating source for such employees'' job perfor-mance behaviors.
 Both qualitative and quantitative methods were utilized. The study first incorpo-rated critical incident technique (CIT) method and categorized the observations of both the customers and employees. From this exercise then, twenty-five service features and eleven criteria were emerged. On the basis of these results, the ana-lytical hierarchy process (AHP) method was then employed to conduct a pairwise comparison among alternative rating sources.
 The results showed that using the customer as the rating source is more objective then the conventional sources in appraising the performance of the unseen employ-ees. The empirical study focused on a service industry using a sample of 302 cus-tomers and 84 employees for the CIT, and 31 experts for AHP.

[ 論文目次 ]
封面
中文摘要
英文摘要
誌謝辭
內容目錄
表目錄
圖目錄
第一章 緒論
第一節 研究背景
第二節 研究問題
第三節 研究目的
第四節 研究重要性
第五節 名詞定義與研究範圍
註 釋
第二章 文獻探討
第一節 績效評估
第二節 服務業績效評估
第三節 績效評估者
第四節 觀察與行為
第五節 服務因素
第六節 績效評估準則
第七節 研究假設
註 釋
第三章 研究設計
第一節 定性與定量方法
第二節 樣本與問卷發展
第三節 資料搜集程序
註 釋
第四章 研究結果
第一節 基本資料分析
第二節 基本分析單位
第三節 特殊事件
第四節 特殊服務因素及準則發展
第五節 信度測試
第六節 特殊服務因素及準則信度之驗證
第七節 最適績效評估者
註 釋
第五章 結論與建議
第一節 特殊服務因素
第二節 最適績效評估者
第三節 國際企業管理建議
第四節 綜合建議
第五節 研究限制
註 釋
參考文獻
附錄A 旅行社電話訪問名單
附錄B 層級分析法
附錄C
附錄D
附錄E
附錄F
附錄G
附錄H
附錄 I

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